click fraud detection

Воронка продаж в CRM

Самая критичная проблема бизнеса — потеря большей части лидов и потенциальных клиентов на этапах продаж. Поэтому, каждый, кто продает товары или услуги, стремится всеми доступными способами раскрутить интерес потребителя и пробудить в нем желание купить. Для этого используется масса приемов и способов, каждый из которых хорош на определенном этапе продаж. Эффективность вашего взаимодействия с клиентами отражается CRM в воронке продаж.

«Воронка продаж» — концептуальное понятие в маркетинге. Азы азов и основа основ. Под воронкой продаж подразумевают принцип распределения потребителей по стадиям продаж от контакта с клиентом до сделки.

То есть воронка продаж — ничто иное как путь, который ваш потенциальный клиент проходит от первого касания до совершения покупки. И этот путь по воронке продаж может привести всего к двум финалам: потребитель либо покупает, либо нет. Перевернутая пирамида воронки продаж показывает, сколько клиентов в начале процесса выражают заинтересованность, сколько из них доходит до реальной сделки и где отсеиваются остальные.

Но что на самом деле представляет из себя воронка продаж? Стратегию. Да, воронка продаж — это грамотная, выверенная до мелочей стратегия, которую вы создаете с одной единственной целью — убедить человека купить именно у вас.

Работа с воронкой продаж — как партия в шахматы. Если знаешь правила и просчитываешь комбинации — сделать правильный ход не составит труда. То есть, понимая принцип действия воронки и ее основные этапы, можно не только привлечь потребителей, но и поднять свой бизнес на качественно новый уровень.

Что же нужно знать, чтобы эффективно работать с воронкой продаж в CRM? То, что каждый потребитель проходит перед покупкой всего четыре стадии.CRM44 300x247 - Воронка продаж в CRM 

Первая — захват внимания.

Вторая — подогрев интереса.

Третья — возникновение желания иметь товар или получить услугу.

И Четвертая — исполнение желания, когда потребитель идёт и покупает.

Поэтому вверху — на входе в воронку — располагаются неквалифицированные лиды. А внизу — на выходе — совершенные сделки, включая повторные и дополнительные продажи.

В воронке выделяются все ключевые этапы вашей цепочки продаж. Их может быть сколько угодно: три, пять, десять. Но все они относятся к тому или иному этапу воронки продаж, которых всего пять.

В первый входит самая обширная целевая аудитория с потребностью в вашем товаре, но не знающая о нем.

Во второй — те, кто узнал о вашем предложении.

В третий — те потребители, которые выразили интерес через звонок, письмо или иной канал связи.

Четвертый этап включает только тех, кто изъявил желание приобрести ваш товар или услугу, то есть либо уже сделали заказ, либо ведут по нему переговоры.

И, наконец, на пятый этап переходят только те, кто отдаёт свои деньги за ваши товары или услуги, то есть те, кто совершил сделку.

Основной принцип воронки прост — чем больше потенциальных потребителей вы затронете изначально, чем большему количеству людей сообщите о товарах и услугах по почте или телефону, чем большую аудиторию привлечете через рекламу — тем больше у вас, в конечном итоге, появится реальных клиентов. Но их всё равно будет значительно меньше, чем в начале. Считается, что в среднем из ста человек, заинтересованных в ваших товарах или конкретных услугах, до совершения сделки дойдет примерно 5. Путём нехитрых вычислений несложно понять, что, если менеджеры обзвонят с предложением 300 человек, у вас будет уже 15 успешных продаж. То есть, чем больше аудитория вначале — тем больше прибыль в финале. Конечно, эти цифры условны. Но вы можете сознательно увеличить конверсию воронки на каждом этапе и зарабатывать больше, не привлекая дополнительных клиентов, а улучшив работу внутри воронки продаж. Как раз CRM вам в этом и помогает. Прежде всего — информацией.

Если вы ведете заказы в CRM системе, все данные, необходимые для воронки продаж собираются автоматически. Плюс — CRM позволяет использовать скрипты продаж — проработанные схемы взаимодействия менеджера и клиента, которые приводят к успеху. Причем, поскольку с CRM всё происходит в автоматическом режиме, менеджер не упускает ни одного шага, не пропускает ни одного звонка и чётко следует алгоритму.

Данные из воронки продаж помогают разобраться и понять: сколько нужно получить клиентов на входе, чтобы обеспечить компании необходимое количество сделок в месяц. А также — кто и почему отсеивается на каждом этапе. Другими словами — воронка позволяет отследить качество работы менеджеров по продажам и заметить (а потом и залатать) дыры, через которые выливается наибольшее количество потенциальных клиентов. Ведь по мере движения по воронке продаж часть клиентов сливается — уходит от сделки. Это неизбежно.

Но хотите узнать — в чем главный секрет воронки? В том, что она не столько демонстрирует поведение потребителей, сколько отражает технологию работы продавца. Если на каком-то этапе происходит неоправданное сужение воронки, значит — процесс продаж на предыдущем этапе оставляет желать лучшего и надо вносить коррективы. Создав воронку продаж в CRM, вы получаете эффективный инструмент определения слабых этапов в цепочке продаж (причем не только отдела с целом, но и каждого менеджера в отдельности). Вы можете определить и сравнить эффективность работы разных менеджеров на разных этапах. А также — можете прогнозировать объемы продаж. А поскольку у каждого канала могут быть (и скорее всего так и есть) разные этапы продаж, с помощью CRM вы можете сделать разные воронки для разных каналов привлечения и разных услуг и товаров. Зачем? Чтобы отслеживать и корректировать эффективность каждого канала продаж, измеряя только его показатели. Но, благодаря CRM вы легко формируете и общую воронку, объединив статистику.

CRM позволяет отслеживать воронку по конкретному менеджеру или же по определенной группе, например, региональному отделу продаж. И вы сразу получаете все отчеты и вспомогательные данные, которые помогают более детально вникнуть в ситуацию, проанализировать и принять меры. Например, убрать лишние звенья из цепочки продаж или наоборот, добавить их. В системе вы видите, на каком этапе и из какой категории уходят потенциальные клиенты и видите кто остается, а значит — можете сосредоточить усилия на них. Таким образом воронка продаж в CRM позволяет определить очень важные моменты для построения успешных продаж.

Следует уточнить, что в воронку продаж поступают две категории показателей. Первая категория — это количественные показатели. Цифры. Они позволяют рассчитать конверсию на каждом этапе и знать сколько процентов потенциальных покупателей перешли дальше. Вторая категория — это качественные показатели. Именно они помогают понять причины ухода. Ведь ваш покупатель может уйти не только из-за низкого качества обслуживания, но, например, из-за сложного оформления заказа или невозможности к вам дозвониться.

Кстати, среди наиболее частых причин слива клиентов на любом этапе воронки продаж выделяют плохую обратную связь. То, как быстро посылают менеджеры ответы на заявки и как оперативно перезванивают клиентам — напрямую влияют на удержание клиентов. И с помощью воронки продаж в CRM вы увидите есть ли в вашей компании эта проблема.300x198 - Воронка продаж в CRM

Как создать воронку продаж? Это достаточно просто. Нужно лишь определить ключевые точки контакта с потенциальным клиентом. Такие точки связаны с принятием потребителем решений — перехожу на сайт или нет, звоню или не звоню, покупаю или нет. Сколько этапов будет в вашей воронке продаж зависит от количества этих точек касания, то есть от того сколько раз вы общаетесь с клиентом до сделки.

Крайне важно, чтобы все отношения между клиентом и компанией развивались в строго установленном порядке, от контакта к контакту. CRM поможет соблюдать очередность и выполнение нужных действий всеми менеджерами на каждом этапе воронки продаж.

После построения воронки, следует ее настроить. Для этого системно необходимо заполнять все её этапы. Справиться с этой задачей в CRM проще простого, поскольку львиная доля данных заносится автоматически.

Ну, а дальше — дело за малым. Получая из воронки продаж в CRM количественные и качественные показатели, вы определяете проблемные места и улучшаете конверсию.

Хотя воронку продаж нередко удачно сравнивают с многоступенчатым фильтром, который на выходе даёт фильтрованную воду — клиентов, которые покупают, задача воронки — не фильтровать потребителей, а удерживать! И, если на каком-то этапе потребитель покинет воронку, вы увидите это, проанализируете и сможете вернуть.

С помощью CRM вы также можете настроить воронки перед воронками и отслеживать их эффективность.

Воронка перед воронкой — инструмент первого касания клиента. Чтобы заинтересовать пользователя, его нужно подогреть или прогреть — как ни называй, суть одна — вызывать желание узнать больше о вашей компании, товаре или услуге больше. Первичный прогрев очень важен, чтобы раскачать холодную аудиторию, которая ничего о вас не знает. Для этого и создается воронка перед воронкой.

Для её создания используют экспертные статьи или серии видео в социальных сетях. Они дают пользователям возможность узнать вас лучше, а значит — проникнуться большим доверием к вам прежде, чем вы успеете что-то предложить. С теплым трафиком работать легче, да и показатели конверсии по основной воронке будут значительно выше. 

Воронка перед воронкой или основная воронка продаж в CRM хороши тем, что сбор, хранение и обработка данных не требуют контроля со стороны менеджеров или руководства. Воронки работают автоматически и анализируют данные по заданным вами критериям. Так, например, вы можете отследить клиентов по временным критериям посмотрев статистику за год, квартал или отдельный день. Вы видите какие способы контактов использовали, что дало результат, а что — нет. Эти знания позволяют вам выстраивать стратегию продаж так, чтобы ваши затраты на привлечение клиентов оправдывались успешными сделками.

Воронка продаж — универсальный инструмент управления продажами. Но для того, чтобы построить реальную, то есть отражающую действительное положение дел, воронку продаж, надо собирать статистику на каждом этапе. И лучше, чем в CRM с этим не справиться, пожалуй, нигде. В CRM уже заложены технологии, которые позволяют собирать данные на любом этапе взаимодействия с клиентом, но настраивать воронку под конкретный бизнес всё же необходимо. И, конечно же, надо помнить, что как нет общих рецептов успешного бизнеса, так нет и не может быть одинаковых воронок продаж.

Для вашей компании она одна, для конкурента в этом же сегменте — другая. Воронка продаж может (и должна) меняться вместе с вашими бизнес-процессами. Но чтобы построить ее изначально, нужна помощь специалистов. Мы помогаем выстроить эффективную воронку продаж и настроить ее в CRM, ориентируясь на реалии вашего бизнеса.

Оливер Гранд, основатель SuperCRM.

detect click fraud