Что такое CRM и зачем она нужна?

Вы, вероятно, слышали, что свой первый автомобиль легендарный Генри Форд собрал вручную. В то время это было в порядке вещей, и так поступали все автомобилестроители. Именно поэтому машины выпускались долго и обходились дорого. Форда это не устраивало, поэтому он автоматизировал процесс — создал конвейерное производство автомобилей, что сделало его миллионером и признанным гением инженерной мысли XX века. Но мало кто знает, что Генри Форд не изобретал конвейер.

Да-да! Гениальный Форд лишь успешно использовал накопленный до него опыт потокового производства. Он грамотно усовершенствовал и адаптировал под свои задачи то, что придумали до него другие.

А что вам мешает поступить так же?

Автоматизация и грамотная адаптация под свои задачи — две ключевые опоры СRM-системы. Что такое СRM? Нужна ли она вам? Сегодня вы точно получите ответ на эти вопросы.

CRM-система, или система управления отношениями с клиентами — это программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать и правильно выстраивать взаимодействие с клиентами. CRM помогает помнить все договорённости и обязательства перед клиентом и вовремя делать следующий шаг.

CRM-системой может стать любой способ контроля и учета, при условии, что он способствует улучшению взаимодействия с клиентами. Например, если вы фиксируете звонки клиентов и храните их данные в Excel или блокноте — это тоже своего рода CRM-система. Но очень устаревшая. Ведь она не охватывает все варианты взаимодействия с клиентами и не оптимизирует процессы. Только специализированные программы способны сделать это сегодня. Причем — максимально эффективно.

По сути, бизнес без CRM — это ручная сборка автомобиля. Долго. Затратно. И с массой проблем. Каждый менеджер по продажам работает как получится, а получается в большинстве случаев хуже, чем должно быть. Один педантично фиксирует звонки, другой — делает это через раз, а третий — и вовсе не считает нужным что-то записывать и вести отчеты. Если же сотрудник заболел или уволился — то наступает Армагеддон местного масштаба, поскольку все не сделанные звонки, не завершенные переговоры и не обработанные им контакты исчезают вместе с ним. Мелочь? Но именно из таких мелочей и складываются глобальные проблемы вашего бизнеса, в основе которых — отсутствие системы.

Именно поэтому всё больше предпринимателей делают ставку на CRM — систему управления отношений с клиентами. И не зря! Подобно тому как Форд усовершенствовал потоковое производство, преобразовав его в промышленный конвейер, CRM система совершенствует ваши отношения с клиентами, создавая упорядоченную систему для сбора и хранения информации о них.CRM3 300x300 - Что такое CRM и зачем она нужна? 

Вы же хотите знать насколько эффективно работает отдел продаж? Вам важно сколько входящих лидов упущено? Понимаете ли, какая работа ведется с постоянными клиентами? Вас устраивает уровень продаж в вашей компании?

Как бы вы ни ответили на эти вопросы сейчас, только внедрение CRM-системы обеспечит вашей компании по-настоящему эффективную работу отдела продаж. Причем и в ближайшей, и в дальнейшей перспективах. Поскольку CRM — это не разовая мера, а системный подход к изменению взаимодействия с клиентами.

Форду использование конвейера помогло автоматизировать выпуск автомобилей и увеличить объемы производства. А вам использование CRM поможет оптимизировать бизнес-процессы и повысить уровень продаж. Собственно, ради этой цели — повышение продаж — CRM и внедряют.

Но что конкретно даёт вашему бизнесу CRM?

Первое — Базу клиентов. И непросто базу, а структурированную и единую для всей компании, и доступную только вашим сотрудникам и только в рамках их полномочий. Базу, которую нельзя слить конкурентам, но где контакты одним кликом можно передать другому менеджеру, чтобы продолжить работу. Базу, которая содержит всю информацию, необходимую для развития вашего бизнеса— сколько клиентов, откуда они, чем занимаются, где работают, что покупают, сколько, когда и чего хотят.

CRM даёт вам куда больше, чем список клиентов и их контакты. Потому что это база, где хранится вся история ваших взаимоотношений с людьми: от первого контакта до последнего звонка или сделки. Другими словами, CRM создает единое пространство для хранения контактов, переписок, записей телефонных разговоров, коммерческих и специальных предложений и другой информации, которая относится к клиенту.

Второе — Контроль работы отдела продаж. И не просто контролировать, а отслеживать каждое действие отдельно взятого сотрудника в любой момент времени. Вы поймете, кто работает эффективно, а кто — создает видимость работы. CRM система задаёт стандарт работ. И это не закостенелые догмы или свод невыполняемых правил, а реальный стандарт, по которому действует каждый сотрудник. Если вне CRM менеджеры вольны делать всё что угодно, но стоит вам внедрить систему в бизнес, как любой сотрудник вынужден работать в выстроенной схеме. Это дисциплинирует людей. Это — развивает ваш бизнес.

Третье — Статистику и аналитику. Вся информация об успешных или провальных контактах находится в хранилище, откуда её легко можно извлечь для дальнейших действий или анализа. CRM словно снимает черную повязку с глаз. Вы получаете готовые отчеты и можете анализировать статистику работы и составлять различные отчеты самостоятельно. Причем вы можете анализировать по определенным позициям, например, учитывать сегменты, группы, регионы, социальные сети и другие показатели по клиентам. Вы видите и оцениваете слабые и сильные места по всем каналам взаимодействия с клиентами и каждому продукту или услуге. И можете разрабатывать стратегию развития, выбирая то, что действительно приносит деньги. Это и называется — осознанный подход к развитию вашего бизнеса.

Вроде звучит всё хорошо и многообещающе. Но так ли на самом деле?CRM 300x160 - Что такое CRM и зачем она нужна?

Может быть CRM очередная уловка программистов раскрутить бизнес на дополнительные и не оправданные вложения на программное обеспечение? Ведь как-то до сих пор вели дела без автоматизированной системы управления отношениями с клиентами? Всё так. Многие до сих пор продолжают продавать без CRM. Она им не нужна. Например, если ваши контракты с новыми покупателями основаны на личных встречах, а весь бизнес завязан на долгосрочных договорах — CRM-система вряд ли что-то изменит.

Но, если успех ваших продаж напрямую зависит от количества новых входящих звонков, и вы делаете ставку на привлечение новых клиентов через все возможные каналы — без CRM-системы не обойтись.

CRM-система нужна вам, если вы хотите, чтобы все заявки обрабатывались, все заказы выполнялись, а клиенты при этом оставались довольны вашими услугами. И главное — CRM-система нужна вам, если вы хотите, чтобы деньги, вложенные на привлечение новых клиентов, не были потрачены впустую.

С CRM вы не сливаете рекламные бюджеты. Ваши сотрудники не пропускают ни одного запроса с сайта или входящего звонка. Автоматическая система просто не допустит этого. Вспомните, сколько вы тратите на привлечение клиентов? При тех же тратах с внедрением CRM-системы, которая фиксирует каждый звонок, каждый запрос, каждый отказ и каждый лид — результат будет совсем другой. Ни один рубль не пропадет даром и ни один клиент не будет потерян.

Привлекательно, правда? Но не спешите брать первую попавшуюся или рекомендованную друзьями CRM-систему. Не спешите. Выбор системы — дело не пяти минут.

На рынке сегодня представлено множество готовых решений, на основе которых можно построить свою систему работы. Но стоит понимать, что ваш бизнес — это бизнес, который вы знаете вдоль и поперёк, а любая готовая, даже очень крутая и эффективная у других компаний, CRM-система — это лишь представление разработчиков о том, как вашим сотрудникам следует вести работу с клиентами. Чтобы соединить ваш бизнес и CRM-систему в эффективный рабочий тандем, нужно ещё постараться.

Ну а как вы думали? Будет просто? Нет. Существует более двух сотен различных CRM-систем с огромным количеством функций и возможностей. Но ни одна из них сама по себе для вашего бизнеса не представляет ценности, если её не настроить конкретно под ваши нужды.

Вспомните Генри Форда — он адаптировал поточное производство под выпуск своих машин и получил нужный ему результат. Так и с вашим бизнесом. Лишь адаптировав (то есть правильно настроив) систему под ваш бизнес, можно получить и обещанную оптимизацию бизнес процессов и желаемое повышение продаж и все остальные преимущества использования CRM.

Любое готовое решение уже содержит множество разработанных до вас инструментов, умелое использование которых выводит работу на новый уровень. И многие ими уже пользуются в своих компаниях.

Приведу хрестоматийный пример. Компания Tesco использовала карточки постоянных клиентов и собрала информацию о том, кто, что, как и когда покупает. Затем покупатели были сегментированы и для каждого сегмента разработана особая стратегия продаж и определены ключевые товары, на которые цены снижались, чтобы привязать покупателя именно к Tesco. Компания ежеквартально делала несколько миллионов уникальных маркетинговых рассылок для конкретных покупателей. Тем, кто часто покупал товар, приходило уведомление об акции на этот конкретный товар. И это лишь часть инструментов, которые Tesco использовала, чтобы выстроить свою систему взаимодействия с клиентами.

А какие инструменты наиболее эффективны для вас? Нужны ли вашим сотрудникам все инструменты? Или достаточно базовых? Это зависит от специфики вашего бизнеса. Ещё раз повторю, что ни одна из существующих CRM систем не даст желаемого результата без правильной настройки и адаптации под ваш бизнес. Чтобы всё заработало, закрутилось, завертелось и принесло всё, о чем я говорил выше, нужно профессионально внедрять и настраивать системы автоматизации. Кто может это сделать профессионально и кому доверить внедрение и настройку CRM системы — другой вопрос.

Оливер Гранд, основатель SuperCRM.

detect click fraud