Успешное внедрение CRM. 7 этапов.

Итак, вы решили внедрить CRM Битрикс24 или amoCRM в своей компании. С чего начать и что делать? Рассмотрим подробно в этой статье. Эта статья может помочь качественно внедрить CRM, избежать ошибок и многих проблем.

1. Определение ответственного за внедрение

Первый этап: нужно определить ответственного за внедрение CRM Битрикс 24 или amoCRM в вашей компании. Этому человеку нужно будет контактировать с CRM интегратором, участвовать в разработке технического задания, контролировать внедрение и использование CRM в компании. Он будет мотивировать сотрудников, обучать, ежедневно управлять их работой в CRM, смотреть, чтобы каждый из них корректно вел свою деятельность в системе.

Если мы говорим про небольшую компанию, то это может быть собственник, генеральный или коммерческий директор, руководитель отдела продаж. Если речь о среднем бизнесе, то это может быть также коммерческий директор, руководитель отдела продаж, IT-директор. К ним могут подключаться сотрудники из отдела HR, маркетинга, продаж и других.

Если не выделить ответственного, который будет заниматься внедрением внутри компании, и переложить это все на плечи интегратора или какого-то приглашенного сотрудника, то шансов на успех не очень много. Такой человек или компания не воспринимаются сотрудниками как их руководители и, соответственно, им никто не подчиняется. Руководителю компании, инициатору внедрения Битрикс24 или amoCRM, бесполезно ждать от интегратора или приглашенного внедренца каких-то результатов, так как предоставленные сами себе сотрудники не начнут работать в системе. CRM Битрикс24 или amoCRM сами по себе, без участия сотрудников и руководства компании, работать тоже не будет. Поэтому назначение ответственного лица за внедрение в компании очень важно.

2. Выбор интегратора

Как выбрать интегратора? Для начала давайте рассмотрим, какие бывают интеграторы. Я выделяю три типа:

• Технический интегратор не самого высокого качества. У него недостаточно опыта либо не самый ответственный подход к работе. Он может вам настроить CRM Битрикс24 или amoCRM исходя из заполненного брифа, но когда у вас возникнут какие-то неполадки, — причем эти неполадки могут быть связаны непосредственно с его работой, — то, скорее всего, он будет либо придумывать отписки, либо просить доплату, либо просто перестанет отвечать на звонки и сообщения.
• Технический интегратор хорошего уровня. Техническое исполнение в данном случае будет высоким, но интеграторы этого типа часто не до конца понимают и, соответственно, не объясняют клиенту, для чего нужно использовать CRM. Что такое CRM в глобальном понимании, и как эта система может улучшить работу отдела продаж, увеличить конверсию продаж. Не самый глубокий аудит приводит к тому, что бизнес-процессы не оптимизируются, не повышается качество работы отдела продаж, хотя с технической точки зрения все работает отлично.
• Интегратор-консультант с высоким техническим уровнем. Эксперт-консультант внедряет CRM совсем иначе. Чтобы CRM-система приносила пользу компании, нужно создать архитектуру продаж. CRM Битрикс24 или amoCRM, как и другие системы, это универсальный продукт, который нужно настраивать. Универсальные решения не рассчитаны на какую-либо конкретную индустрию, конкретную компанию. Чтобы из универсального продукта сделать готовое решение именно для вашего бизнеса, нужно создать соответствующую архитектуру продаж. Для этого недостаточно технического задания. Нужно обладать навыками продаж, улучшения бизнес-процессов, маркетинга и в принципе понимать, что такое архитектура продаж в CRM-системе. Например, разработка воронки продаж и бизнес-процессов может очень сильно отличаться. Вообще, термин «воронка продаж» не имеет отношения к CRM-системе. Это маркетинговый термин. В CRM-системе есть sales pipeline, туннель продаж. Это именно путь, туннель, по которому отдел продаж ведет клиента. Пайплайн состоит из определенных этапов продаж, и отдел продаж, менеджер по продажам ведет каждого клиента по каждому этапу до конечной точки — успешной продажи. На каждом этапе, в каждом туннеле продаж должно быть описание бизнес-процесса, автоматизация. Должно быть прописано, что нужно делать каждому сотруднику на каждом этапе: менеджеру по продажам, его помощнику, руководителю отдела продаж и так далее. То есть нужно создать дорожную карту всего отдела продаж для ведения клиента по пайплайну. Эта дорожная карта будет отправной точкой для текущих сотрудников, и все новые сотрудники, которые придут в вашу компанию позже, должны будут изучить эту дорожную карту в CRM Битрикс24 или amoCRM и вести работу по ней. Такую работу может проделать не технический специалист, а именно эксперт, который занимается продажами, маркетингом, бизнес-процессами. И чем больше у эксперта опыта, тем качественнее будет результат.

Как понять, какой интегратор вам нужен? Если у вас бюджет очень низкий, несколько десятков тысяч рублей, то выбор невелик. Вам, наверное, придется остановиться на первом типе интеграторов — техническом интеграторе невысокого качества. Но задачи, которые он сможет решить за указанную сумму, скорее всего, вы сможете решить самостоятельно. В Битрикс24 или amoCRM есть масса материалов о том, как сделать первичные настройки, затем можно пригласить пользователей и начинать работать.

Если ваш бюджет позволяет или вы уже прошли этап самостоятельной настройки и внедрения системы, требуется решить более сложные технические задачи, то выбор встает между техническим интегратором и интегратором-консультантом. Кого лучше выбрать? Некоторые клиенты отмечают: нас устраивают продажи и рабочие процессы, у нас есть понимание, что нужно настроить, есть техническое задание. В этом случае можно обратиться к техническому интегратору, который все и настроит. Но я всегда задаюсь вопросом: как может быть все хорошо с продажами, если у вас не было CRM-системы либо она вас не устраивает, вы решили ее настроить или перевнедрить? Вы хотите внедрить, до-настроить, пере-внедрить CRM-систему с определенной целью. И эта цель как раз касается продаж, то есть вы хотите улучшить их в любом случае: что-то автоматизировать, упростить, убрать какую-то рутину для сотрудников, увеличить продажи, увеличить конверсию в продажи. Все это работа консультанта по продажам и бизнес процессам. Именно интегратор-консультант поможет разработать автоматизацию, которую заказчик вероятно не сможет сделать самостоятельно, потому что не знает всех функций CRM Битрикс24 или amoCRM, не сможет сопоставить возможные функции со спецификой бизнес процессов компании. Задача консультанта-интегратора разработать бизнес-процессы в CRM, которые будут упрощать деятельность всего отдела продаж, разработать ручные и автоматические коммуникации как внутри компании, между сотрудниками, так и внешние, автоматические коммуникации с клиентами. Автоматические коммуникации упрощают работу отдела продаж. Это уведомления о статусе заказа, доставки, отправки документов. Или какие-то маркетинговые автоматизации, которые подогревают клиента после первого обращения и воспринимаются не как спам, помогая менеджерам продавать ваши услуги или товары. Продуманные аналитические отчеты помогут руководителям принимать решения, а менеджерам — лучше работать, вести клиентов. Если это все не нужно, то можно обращаться к техническому интегратору. Если требуется увеличить конверсию продаж, разгрузить менеджера по продажам или руководителя отдела продаж, коммерческого директора от выполнения рутинных задач, поедающих массу времени, разработать удачный подогрев клиентов, чтобы они быстрее покупали, чтобы цикл сделки уменьшался от момента поступления лида до момента продажи, то тогда лучше обращаться к интегратору-консультанту.

3. Создание технического задания и архитектуры продаж

После выбора интегратора требуется разработать техническое задание и архитектуру продаж. Следует отметить, что архитектуру продаж создает исключительно интегратор—консультант, ориентируясь на специфику вашей компании. Если над вашим проектом работает технический интегратор, то речь идет только о техническом задании.

Техническое задание и архитектура продаж — это не просто формальность. То, что будет указано в техническом задании, то интегратор и настроит. Если там не будет указан какой-то сервис, который вы планировали интегрировать, то интегрирован он не будет. Если вы вспомните о каких-то нужных вам опциях уже после согласования технического задания, то получите дополнительные счета от интегратора или ему придется делать вам подарок. Поэтому всегда обращайте внимание на техническое задание — в начале, а не в процессе настройки системы.

4. Настройка системы и интеграции

Четвертый этап — настройка системы. Сначала настраивается архитектура продаж, пайплайны, автоматизация, поля в карточках. Приглашаются все пользователи, настраиваются их права доступа. Затем проводятся интеграции со всеми системами.

Я не рекомендую интегрировать все подряд. Некоторые интеграции сделаны не очень качественно третьими разработчиками, не всегда работают функции, заявленные в описании. Поэтому нужно интегрировать только проверенные сервисы. Например, по состоянию на лето 2021 года, «Инстаграм» начинает давать возможность для официальных интеграций аккаунтам от 10000 пользователей, но пока нет виджетов для официальной интеграции с Битрикс24 или amoCRM. Встает вопрос: нужно ли интегрировать его с помощью «серой» интеграции? Если ваш «Инстаграм» вам не дорог, и вы готовы рискнуть его блокировкой, то можно интегрировать. Интеграция это удобно. Но если у вас много подписчиков, вы вложили в «Инстаграм» много денег, то лучше не делать «серую» интеграцию, потому что ваш аккаунт в любой момент может заблокировать администрация соцсети. Разблокировка может занять много месяцев, и не исключено, что ваш аккаунт окажется заблокированным навсегда.

То же касается Whatsapp. Уже появилась официальная интеграция. Соответственно, лучше делать ее. Две — три недели займет согласование документов с «Фейсбуком», затем проводится интеграция CRM-системы. Можно быстро провести «серую» интеграцию с Whatsapp, но это, во-первых, грозит блокировкой, во-вторых, все «серые» интеграции работают очень некачественно. Вам придется несколько раз в неделю поправлять эту интеграцию, потому что, скорее всего, у вас что-то будет слетать или работать некорректно. И хорошо, если вы об этом узнаете сразу, а не после того, как пострадают ваши коммуникации с клиентами. Также при «серой» интеграции с Whatsapp нужно, чтобы телефон с аккаунтом был постоянно включен. Если он выключится, то слетит интеграция, нужно будет ее возобновлять. Официальная интеграция с Whatsapp используется без телефона. При этом номер телефона может быть как городской, так и мобильный или вместо номера будет название вашей компании.

Что касается интеграции АТС, то если вы используете виртуальную АТС, которая вас устраивает и есть в маркетплейсе Битрикс24 или amoCRM, то тут все просто. Если АТС не виртуальная или отсутствует интеграция с Битрикс 24 или amoCRM, то можно выбрать в маркетплейсе подходящую АТС со всеми необходимыми функциями и просто перенести ваши номера телефонов в эту АТС. При этом оператор у вас останется прежним. Мало кто знает, что у «Битрикс» есть своя АТС, встроенная в систему. Можно легко ее настроить под ваши задачи и перенести туда ваши номера. Оператор, как и в первом случае, останется прежним.

Хорошая интеграция с АТС предполагает, что при входящем звонке на рабочем столе менеджера всплывает карточка. Если это клиент, который уже есть в системе, то менеджер видит его фамилию, имя, номер телефона и название сделки. Менеджер может нажать на эту карточку и перейти сразу в сделку, ответить на звонок, просмотреть сделку, историю коммуникаций с клиентом и при этом разговаривать с ним. Если это новый звонок, то сразу создается карточка сделки, в нее подтягивается номер телефона. Также каждый разговор подтягивается в историю коммуникаций в конкретную сделку. Если входящий звонок пропущен, то тоже можно создавать сделку и автоматически назначать задачу ответственному, пропустившему звонок. Или настроить все так, что через 15 минут АТС сама позвонит вашему менеджеру по продажам, и когда он возьмет трубку, соединит с клиентом, звонок которого был пропущен. Удобно и формирование отчетов: Битрикс24 и amoCRM считает, сколько звонков было у какого сотрудника (входящих, исходящих, по количеству, по времени), их можно прослушать в самой системе. Еще одна полезная функция: если звонит текущий клиент, то его соединяют с менеджером, ответственным за сделку. Если тот не взял трубку, то звонок переводится на других сотрудников. Очень интересная функция, которая освобождает руководителя отдела продаж от прослушивания звонков и их анализа, — интеллектуальный сервис анализа звонков и подготовки отчетности. По тону голоса клиента и вашего сотрудника система может определять, был ли этот разговор грубым или вежливым, контролирует соблюдение скрипта. Можно загрузить список нежелательных слов, и если слово из списка будет произнесено, вы получите отчет. В сервисе также есть много других полезных возможностей.

К базовым интеграциям относится и интеграция почты. Если вы используете мессенджеры и соцсети, их также нужно интегрировать. Остальные интеграции не относятся к обязательным. Например, интеграция с «1С» — многие компании ее не делают. Мы занимаемся разработкой индивидуальных интеграций с «1С», которые позволяют воплотить абсолютно любой функционал, сами пишем это приложение. Посмотреть интеграцию можно перейдя по ссылке. Проблема в том, что сделанные сторонними разработчиками интеграции, которые есть на маркетплейсе CRM Битрикс24 или amoCRM, ограничены по функционалу и очень часто работают неполноценно. Как и в случае с «серыми» интеграциями Whatsapp, Instagram и другими, они могут слетать, не работают какие-то функции. Поэтому, если вам действительно важна интеграция с «1С», то лучше сделать индивидуальную интеграцию — у нас или у кого-то другого. Я не видел ни одного клиента, которого устраивала бы работа встроенных модулей с маркетплейса CRM Битрикс24 или amoCRM по интеграции «1С». Обычно возникают какие-то проблемы с работой этих модулей. Индивидуальная интеграция позволяет получить нужный именно вам функционал, добавить все нужные поля в карточки, контрагентов, заказы, покупателей, автоматическую смену статуса в «1С» или в «Битриксе» и “амо”, оповещение об оплате из «1С» в CRM, смена этапа при оплате, создании счетов, документов в одной из систем (при этом в другой системе будет появляться то же самое). Можно добавить и другой функционал, в том числе склад: наличие товара, остатки, бонусы, скидки. Можно добавить несколько складов, несколько цен одного и того же товара (оптовую, розничную, для одного типа клиентов, для другого). Все это позволяет реализовать индивидуальная интеграция, и в разделе «Товары» CRM Битрикс24 или amoCRM у вас будет вся информация из «1С» по товарам.

Обязательно нужно интегрировать ваш сайт или интернет-магазин в CRM Битрикс24 или amoCRM, чтобы все поля из формы приходили в CRM, автоматически создавалась сделка и начиналась работа с клиентом. Если это интернет-магазин, то в сделку должны подтягиваться все товары, данные клиента, адрес доставки и так далее.

5. Тестирование системы

После настройки системы интегратор обязательно должен провести тестирование. Очень многие интеграторы не только не проводят тестирование, а даже не задумываются о том, что его нужно делать. Они думают, что после настройки все работает по умолчанию. Но это совсем не так. Срабатывает человеческий фактор: можно пропустить что-то из технического задания, где-то неправильно поставить робота, не сделать интеграцию, не завести какого-то сотрудника, перепутать ответственного, неправильно настроить права или бизнес-процессы и т. д. Так что тестирование очень важно.

Как показывает практика, после первого тестирования выявляется очень много ошибок. После второго их остается около 20%. И только после третьего тестирования нет ни одной ошибки. Количество ошибок зависит от сложности технического задание, но они есть всегда. И вы как клиент обязательно с ними столкнетесь. Это может случиться даже через год, но в любом случае произойдет. Поэтому надо обязательно обращать внимание на то, тестирует ли интегратор систему перед сдачей ее вам.

6. Внедрение CRM внутри компании

Очень важно замотивировать сотрудников использовать CRM Битрикс24 или amoCRM, избежать сопротивления. Сотрудников нужно готовить к тому, что скоро в компании планируется использование CRM.

Я рекомендую мотивировать сотрудников двумя способами одновременно:

• Первый способ — позитивно преподносить им информацию о том, что идет внедрение системы. Чтобы это воспринималось не как что-то отрицательное, вроде нового отчета или системы штрафов, а как система, которая будет делать работу более интересной, простой и продуктивной. Основной посыл в том, что система будет помогать — об этом нужно говорить на каждом собрании, упоминать при любой возможности.
• Второй способ — придумать какой-то бонус. Например, некоторым компаниям я рекомендовал устроить корпоративный поход в ресторан, если в течение месяца все используют CRM как положено, в полную мощность. Это также может быть боулинг, караоке, выезд на природу. Лучше потратиться на это мероприятие, чем заплатить деньги за лицензию, внедрение, а потом столкнуться с сопротивлением сотрудников и конфликтами. Организацию такого мотивирующего мероприятия нужно заложить в бюджет заранее.

Как показывает практика, клиенты, которые позаботились о мотивации сотрудников, получают от них очень положительные отзывы. Например, я недавно разговаривал с коммерческим директором, нашим клиентом. Он рассказал, что сотрудники, начав использовать CRM, говорят, что не представляют, как работали без CRM-системы раньше. Другой клиент, напротив, не проводил мотивацию. По его словам, в отделе продаж возник конфликт: кто-то использовал систему, кто-то — нет. И это стало серьезной проблемой. Лучше до этого не доводить, и сразу сделать все, чтобы сотрудники позитивно встречали внедрение CRM-системы.

7. Обучение сотрудников

Сотрудники обязательно должны пройти обучение работе именно в вашей CRM Битрикс24 или amoCRM. Идеально, если интегратор сделает видеоинструкцию. Это удобно и для нынешних сотрудников, и для тех, кто придет в компанию в будущем. Можно посмотреть видео и начать работать. Однако посмотреть инструкцию один раз недостаточно — она очень объемная. Столько информации сотрудник сразу не усвоит. Лучше просматривать эту инструкцию каждый день хотя бы в течение недели, начинать с этого рабочий день. Можно сделать ежедневный коллективный просмотр видеоинструкции в течение 5–10 дней (в зависимости от объема технического задания). Это займет 30–60 минут в день, зато потом все будут понимать, как работать и, естественно, будут использовать систему.

В дополнение к видеоинструкции у сотрудников должен быть доступ к текстовой базе знаний, где можно найти ответ на любой вопрос о работе с системой. В ней должен быть описан каждый раздел, каждая функция, приведены скриншоты.

Важно, чтобы интегратор обеспечивал техподдержку, причем не только если что-то не работает, но и по вопросам использования системы. Это может быть реализовано в виде группы в каком-то мессенджере или прямо в CRM Битрикс24 или amoCRM, чтобы любой сотрудник мог обратиться к интегратору, задать вопрос: как использовать какую-то опцию, как найти кнопку, почему что-то не работает. Представитель интегратора также может связаться с сотрудником по телефону или ответить письменно.

Процесс внедрения CRM Битрикс24 или amoCRM занимает от одного месяца до полугода — в зависимости от объема технического задания и размеров самой компании. Если организация небольшая, то обычно один-два месяца, если, это средний и крупный бизнес, то от трех до шести месяцев.

Всем хорошего внедрения CRM!