Что вам даст программа лояльности?

программа лояльности  Что заставляет вас задуматься о программе лояльности? Жесткая конкуренция? Повышенные требования современных потребителей? Или то, что вы тратите слишком много финансовых средств на привлечение клиентов, чтобы позволить им так легко от вас уйти? Как бы то ни было, когда речь заходит об удержании клиентов — это всегда вопрос того, доволен ли человек обслуживанием, получил ли он позитивный опыт покупок в вашем магазине или нет.

Поэтому, если вы хотите создаете пул постоянных клиентов в условиях жесткой конкуренции за лояльность потребителей — вам нужна программа лояльности. И опыт успешных компаний подсказывает — не столь важно, много ли вы можете дать клиенту в обмен на его лояльность. И даже не так неважно что именно вы ему дадите. Важно — как.

И тут мне вспоминается старая притча о лучшем арбузе. Это поучительная история о том, как однажды в дом бедного, но мудрого старца пришёл царь, и жена старца принесла к столу арбуз. Хозяин дома взял арбуз в руку, хорошенько ощупал его пальцами и недовольно сказал жене: — Есть арбуз лучше этого. Пойди и принеси его.

Жена унесла арбуз и вернулась с другим. Старец снова придирчиво осмотрел угощение, но был недоволен арбузом и велел унести его обратно и вернуться с новым. Когда же в третий раз жена вернулась с арбузом, старец сказал, что вот этот арбуз самый лучший из всех и угостил им царя, который остался очень доволен гостеприимством старца. Царь и не знал, что в доме у мудрого старца был всего лишь один единственный арбуз.

Чему нас учит эта история? Тому, что людям нравятся те, кто проявляет к ним особое внимание. Поэтому в борьбе за лояльность потребителей выигрывает тот, кто проявляет (или если хотите — демонстрирует) внимание и создает для клиентов лучшие условия не только во время покупки, но и после нее. Спросите — зачем? Потому что удержать клиента гораздо выгоднее, чем тратить средства на привлечение нового. Посчитайте, сколько вы тратите на привлечение клиента и сколько, на удержание. В разных сегментах траты на удержание могут быть ниже в 10 раз. И это при том, что постоянный клиент в отличие от нового в среднем по статистике покупает на 65-70% больше.

Новый клиент может стоить в разы дороже существующего, так что удержанию следует уделять никак не меньше внимания, чем привлечению. Неудивительно, что маркетологи в один голос твердят — удерживайте клиента, поддерживая лояльность. Но как этого добиться? Поддерживать клиента и общаться с ним после продажи так, чтобы стимулировать повторный заказ. Помните лучший арбуз? Ваш клиент должен быть уверен, что вы даете ему лучшее, что можете дать. Лояльность строится на взаимной выгоде. Покупателю выгодно получить от вас поощрение, а вам — получить от него новый заказ. Вы по сути заключаете с клиентом сделку и предлагаете ему за покупки особые условия. Сделать это помогает программа лояльности — продуманная и четко выстроенная система поощрений и вознаграждений покупателей. Программа — задача которой получить больше от тех, кто уже у вас купил, без дополнительных трат на тех, кто только собирается купить, с помощью различной мотивации постоянных клиентов на повторные покупки.

Цель программы лояльности — создать пул постоянных клиентов, которые покупают снова и снова именно у вас. Чтобы это случилось, мало предложить лучшую цену или качество, необходимо прилагать усилия и выстраивать с клиентом отношения в долгосрочной перспективе. А это невозможно сделать, если вы ничего не знаете о клиенте.

Но, только при условии, что клиент, увидит в ваших предложениях для себя реальную выгоду. Мотивация, построенная на материально выгоде — наиболее действенна.

Но что же конкретно помогает удержать клиента? Качество товара? Да. Качество сервиса? Сто раз — да! Удовлетворение качеством и обслуживанием — это базовые условия лояльности. Клиент, который вист на телефоне полчаса в надежде дозвониться, вынужден разъяснять менеджеру что и когда он заказал, или получает сообщение о том, что заказ не может быть доставлен вовремя или отменен, потому что на складе нет нужной позиции, вряд ли решит совершать повторный заказ, даже при очень вкусных скидках.

Обслуживание клиентов имеет огромное значение. Вовремя отвечать на письма, заявки и звонки, быстро реагировать на запросы, соблюдать сроки доставок — эти и другие действия, которые никак не связаны с денежными поощрениями, напрямую влияют на формирование лояльности клиентов. Около 35-37% потребителей считают, что именно качество поддержки после покупки влияет на то, будут ли они снова покупать в этом магазине, и более половины потребителей готовы стать постоянными клиентами в обмен на «разные плюшки» программ лояльности — те самые поощрения, которые дают клиенту выгоду.программа лояльности2

Наиболее часто в программах лояльности используются такие поощрения как: бонус за каждую покупку, фиксированная или «плавающая» скидка от процента выкупа товаров, бесплатные товары по акции, персональные предложения (скидка на день рождения).

Скидка — конечно же, самый популярный, хотя далеко не всегда самый эффективный, способ перевести клиента в режим долгосрочных отношений. Накопительная скидка предпочтительнее едино разовой, поскольку её размер растёт вместе с лояльностью вашего клиента. Бонусы — ещё один вариант удержания клиента. Их отличие от скидок в том, что их можно копить, чтобы потом оплатить часть стоимости товара. А для стимуляции повторных продаж бонусы могут быть ограничены во времени использования.

Но сразу хочу заметить, что понимать под программой лояльности только бонусы или скидки, как считают многие предприниматели — в корне неверно. Иначе мы не стали бы называть это программой. Специальные условия доставок, эксклюзивные сервисы или дополнительные возможности — это тоже инструменты стимуляции покупательской активности. Программа лояльности, прежде всего — это система, в которой каждый отдельный элемент заточен для достижения общей цели.

Поэтому под программой лояльности мы понимаем целый комплекс действий, которые вместе помогают наладить отношения в долгосрочной перспективе. Действия, которые позволяют не только сделать клиента постоянным, но и помогают воздействовать на его потребительское поведение. И чтобы внедрить такую программу лояльности, которая будет работать эффективно, надо точно знать, что нужно клиенту, в чем он нуждается, что его раздражает, а что вызывает интерес. Эти данные нам даёт CRM.

CRM поможет реализовать программу лояльности, в которой вы системно и в автоматическом режиме сможете использовать маркетинговые фишки для активизации потребительского интереса и удержания клиентов. Что толку от базы клиентов, если они не приходят к вам за покупками снова и снова?

После внедрения CRM и программы лояльности ваша компания получает множество рычагов воздействия на покупателей товаров или услуг. И главные рычаги — доскональное знание своего клиента и персонализация, без которых невозможна успешная реализация программы лояльности.

CRM позволяет узнать практически всё о клиенте, включая его потребительские предпочтения и каналы взаимодействия с ним, вы сможете досконально изучить клиента и не только создать, а монетизировать клиентский актив.

Именно знание клиента позволяет создать для него максимальную ценность и не только сформировать стабильный клиентский актив, но и прогнозировать экономические показатели бизнеса.

С помощью CRM вы можете общаться напрямую с каждым из клиентов, предлагая ему то, что он хочет и тогда, когда ему это нужно. Вы можете узнать доволен клиент или нет, и если нет — то каковы причины и вовремя их убрать. Вы можете предугадывать потребности клиента и удовлетворять их. Вы можете предлагать клиентам максимально персонифицированные условия с учетом их модели потребления и предлагать так, что ваш арбуз покажется клиенту самым лучшим. Но всё же это не так просто, как может показаться.

Разработка и внедрение CRM и эффективной программы лояльности — непростая задача, которая требует обдуманных действий и взвешенных решений. Чтобы программа дала необходимый эффект надо, чтобы каждый ее элемент работал без сбоев. И для этого необходима профессиональная разработка и настройка программы лояльности. Специалисты нашей компании этим занимаются давно и успешно. Мы знаем, и как выстроить программу лояльности, и как организовать работу в CRM. И сейчас я хотел бы дать несколько советов тем, кто намерен создать систему взаимодействия с постоянными клиентами для повышения их лояльности.

Первый совет — дайте клиенту что-то по-настоящему полезное и нужное. Если вы предлагаете подарок, который для клиента не представляет даже малой ценности — программу лояльности ждёт провал. Предложите то, что он хочет, в чем заинтересован — и клиент вернется к вам снова.

Второй совет — если привлекаете новых клиентов с помощью поощрений за первые покупки, не забывайте и о старых. Пусть они тоже что-то получают от вас, чтобы не чувствовать себя забытыми.

Третий совет — общайтесь с клиентами, но информируйте о программе лояльности не «в лоб». Пусть ваш клиент узнает об акции или получит персональное предложение так, чтобы у него не возникло ощущение навязывания.

Четвертый совет — используйте те каналы взаимодействия, которые предпочитает клиент. Так вы повышаете шансы, что ваша информация об акции или скидке дойдет до адресата.

Пятый совет — чем проще условия получения бонусов или иных поощрений, тем лучше работает программа. Люди не хотят вникать в сложные схемы. Объясните механизм получения подарков, начисления скидок или бонусов так, чтобы дополнительных разъяснений не требовалось.

Но и вы, и мы понимаем, что программа лояльности — это не только скидки, бонусы, но и своевременные касания с клиентом, быстрое реагирование на его запросы, оперативное решение его проблем.  Программа лояльности позволяет выстроить с клиентом долгосрочные отношения, и поместить его в зону потребительского комфорта, выходить из которой ему не хочется.

ЧТО ВАМ ДАСТ ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ

А для продавцов товаров и услуг особенно ценно, что эта зона комфорта для клиента создается без их участия и работы менеджеров.

После интеграции и экспертной настройки программы лояльности в CRM нашими специалистами, система самостоятельно взаимодействует с клиентом. Все своевременные касания проходят в автоматическом режиме, достаточно лишь правильно всё выстроить на этапе внедрения и вот уже после покупки автомобиля CRM подсказывает владельцу, когда нужно пройти ТО, а потребителю туристических услуг —напоминает о заканчивающемся сроке страховки.  Или связывается с клиентом после покупки и предлагает бонусные деньги за рекомендации друзьям в социальных сетях, или предлагает почистить вещи в химчистке второй разу уже со скидкой, или оповещает, что готова карта клиента, дающая массу привилегий.

 

Любые касания после покупки система управления взаимоотношения с клиентами полностью берёт на себя. Она не только напоминает, что фильтр для воды пора менять, но и продаст новый, не только посоветует корм для животных, но и оформить заказ. Вы ничего не делаете — а продажи идут!

 

Хотите также? В таком случае, вы можете обратиться в нашу компанию, которая не только внедряет и адаптирует под специфику вашего бизнеса системы управления взаимоотношений с клиентами, но и прорабатывает и настраивает программы лояльности, чтобы без вашего участия как можно больше клиентов стали для вас — постоянными. Для этого наши специалисты разрабатывают стратегии взаимодействия с различными сегментами клиентов, в которых создаются системы мотивации и модели коммуникаций. Только тщательно подготовленная и проработанная программа лояльности даёт ощутимые плюсы.

Первый —заметно возрастает выручка от повторных продаж.

Второй —потребитель расширяет список приобретаемых товаров.

Третий — растет количество чеков, то есть покупает чаще.

И, если вы намерены использовать возможности CRM и внедрить программу лояльности, которая при минимальных вложениях увеличивает число постоянных клиентов и стимулирует их на повторные заказы — наши специалисты к вашим услугам.

Оливер Гранд, основатель SuperCRM.

detect click fraud