click fraud detection

Как CRM увеличивает продажи?

Компании делятся на два типа.

Те, которым нужна система управления отношениями с клиентами и те — которым очень нужна система управления клиентами. Посмотрите вокруг. Ещё вчера человек многое делал и контролировал сам. А сегодня — даже включить чайник и поддерживать в нем нужную температуру воды можно автоматически через приложение смартфона.

Современная техника и программы выполняют за нас работу, чем существенно облегчают жизнь и повышают качество удовлетворения нашими потребностями. Поэтому каждый процесс, который совершается нами ежедневно, мы стараемся автоматизировать, чтобы ускорить и облегчить. И правильно делаем. То же самое и с бизнесом, где мы стремимся «поставить на автомат» всё, что может привести (а в случае с CRM и приводит) к повышению прибыли.

CRM-система или система управления отношениями с клиентами —предназначена для автоматизации взаимодействий с клиентами с главной целью — повышение продаж. Причем CRM-системой можно условно назвать любую программу, которая позволяет вашей компании организовать взаимодействие с клиентами и упорядочить, планировать и контролировать работу с ними в автоматическом режиме.

То, что автоматизация повышает продажи — неоспоримый факт. По статистике после внедрения CRM продажи вырастают за первый год в среднем на 20% в любой компании, будь то лидер рынка или пока ещё аутсайдер. Но вам интересно за счет чего увеличиваются продажи, правда?

Если коротко, с CRM продажи растут за чет более эффективной работы с клиентами. Хотите вникнуть подробнее? Давайте разбираться.

Увеличение продаж.

И для начала определимся: что увеличение продаж — это увеличение продуктивности.  Чем выше продуктивность — тем больше продаж. Как CRM влияет на продуктивность? Самым прямым образом. В продажах одно из ключевых понятий — цикл продаж — тот период времени, за который вы можете продать услугу или товар.  Чем меньше цикл — тем меньше шансов у конкурентов опередить вас. Обеспечить скорость продаж, как и эффективно управлять ими, можно только с CRM-системой.   Хотите убедиться? Представьте обычную среднестатистическую компанию без системы автоматизации, но с самыми эффективными менеджерами — акулами продаж — прошедшими обучение, тренинги и заинтересованными в совершении сделок.  Представили? Возможно в вашей компании работают именно такие «монстры продаж». Без CRM весь процесс обработки заявок от клиентов происходит вручную, эффективный менеджер всё делает сам: получает заявку по электронной почте или телефону, звонит или пишет клиенту ответ, рассчитывает сделку, готовит и высылает коммерческого предложения, а сели дело доходит до продаж, то оформляет и пересылает документы и контролирует оплату.  Впрочем, он совершает ещё много других действий от отчетов, до дозвонов и рассылки поздравительных открыток постоянным клиентам.CRM2 300x300 - Как CRM увеличивает продажи? 

А теперь посчитайте сколько времени тратит ваш специалист на стандартную цепочку продаж от первого контакта до закрытия сделки. Непростительно много. А вы знаете, что потерянное время — потерянные клиенты. К тому же при таком подходе результаты продаж зависят напрямую не только от навыков продаж специалиста.  Без автоматизированной системы взаимодействия с клиентами, компания становится зависимой ещё и от личных качеств менеджера.  Если он профессионал с феноменальной памятью и исполнительностью — клиент доволен обслуживанием и компания в плюсе. А если нет?  Люди склонны ошибаться. И любой, даже самый хороший менеджер — прежде всего человек.  Забыл позвонить клиенту, не успел вовремя выслать документы, указал неверный размер скидки или вообще не заметил заявку клиента — и потерял заказ.  Автоматизация деятельности не просто снижает процент этих и других ошибок, а исключает их вовсе. Система не ошибается, не устает, не забывает. Те сделки, которые раньше были потеряны для компании с CRM успешно совершаются. А это — повышение продаж.

Система берет в свои руки всё: управление контактами и историю контактов, включая все активности, связанные с клиентом — ввод заказов, регистрацию обращений, создание и отсылку коммерческих предложений и писем, переадресацию, дозвоны, напоминания, реквизиты для оплаты и так далее.

Плюс ко всему CRM защищает вашу базу клиентов! Каждый менеджер видит в системе только своих клиентов и не имеет доступа ко всей базе. Информацию из системы нельзя случайно удалить или скачать для личных целей.  Если ваш менеджер вдруг уйдет к конкурентам, ваши клиенты останутся с вами, а передать их новому менеджеру и оповестить об этом с CRM — дело пары минут.

Автоматизированная система помогает менеджерами не только продуктивно общаться с клиентом, но и более эффективно контролировать всю цепочку продаж.  В среднем у одного менеджера после внедрения системы рост продаж вырастает на 10%. Даже у новичков. А всё потому, что все менеджеры с CRM работают по единому алгоритму и одним и тем же требованиям. Невозможно пропустить, забыть или намерено перескочить какой-то этап в процессе взаимодействия с клиентом. CRM, беря на себя львиную долю работы менеджеров, помогает даже неопытным сотрудникам соответствовать стандартам продаж.  Система позволяет менеджеру любого уровня подготовки максимально быстро влиться в уже отлаженный и единый бизнес-процесс. 

В результате — один менеджер может обслужить большее количество клиентов и производительность персонала возрастает ориентировочно на 20%. Больше обслуженных клиентов — больше продаж. Но важно брать не только количеством, но и качеством.

Сегодня для успеха продаж позвонить покупателю и убедительно закрыть сделку — мало. Необходим контроль за всеми этапами процесса продаж и эффективно управлять одним из главных и ценных активов компании — клиентской базой. 

Реалии таковы, что следует знать о клиенте всё: как зовут и что он хочет у вас купить, сколько ему лет, чем занимается, семейный ли он человек, где живёт, что любит покупать, как часто покупает и что его на это подталкивает.   О клиенте надо знать даже больше — чем всё. В идеале —больше, чем он знает о себе сам.  Причем для продуктивного взаимодействия с клиентом нужна качественная информация о нём. И CRM даёт ее вам, отвечая на «где, как, почему, что любит, где бывает» и другие вопросы.

Информация о клиенте, получаемая с помощью CRM и хранимая в системе позволяет сотрудничать с ним более тесно, предлагать то, что нужно и тогда, когда необходимо.Ещё момент — каждый день объемы информации о клиенте растут, подобно снежному кому, в который могут закататься все попытки что-либо продать. Чем больше информации, тем больше ошибок при ручном ведении базы клиентов и сделок. А полностью автоматизированная система CRM исключает ошибки в процессе взаимодействия с клиентами на любом этапе при любом объеме информации.

И главное — система управления отношениями с клиентами она становится хранилищем ценных данных, необходимых для выстраивания продаж. История связей, аналитика, профили клиентов воронки продаж — всё здесь. И уже само по себе создание единой базы повышает качество и скорость обслуживания и позволяет грамотно выстроить взаимодействие с клиентами, как следствие растет их удовлетворенность, за которой следует и рост продаж.

CRM33 300x127 - Как CRM увеличивает продажи?

С установкой, или как принято говорить, внедрением системы управления клиентами, компании получают в своё распоряжение больше инструментов для управления продажами. А грамотное управление — это уже половина успеха! К тому же CRM даёт новые методы, которые без системы   — попросту недоступны. Например, система даёт возможность сегментировать клиентов, причем делать это вы можете по любым показателям: пол, возраста, социальные сети, предпочтения и так далее.

Если до внедрения единой базы клиентов нет или она ведется менеджерами вручную, а значит — нет возможности объединять клиентов по самым разным показателей, то после — компания фокусируется на доходных клиентах и выявляет наиболее прибыльные сегменты.  Вы знаете, ЧТО предложить и КОМУ предложить.

Тысячи вопросов с CRM получают ответы: откуда пришел клиент? Почему он это купил? Куда ушел потом? Как часто покупает? Какой средний чек?  Система даёт информацию без которой принять верные управленческие решения невозможно. Причем, она позволяет не только планировать продажи, но и прогнозировать их.  Можно сконцентрироваться на том, что принесет доход, не тратить время на сделки, которые не будут заключены. Отсюда — повышение доходности текущих продаж. С системой как на ладони становятся видны и проблемные зоны не только в цепочке ваших продаж, но и в других бизнес-процессах, а также в ваших предложениях. Вы четко видите какие товары, услуги и направления деятельности дают самую высокую конверсию, какие можно подтянуть, а какие — не стоят ваших усилий и средств. С CRM вы принимаете правильные решения и повышаете продажи, поскольку можете формировать и группировать базу клиентов под нужные вам параметры и работать с ними более эффективно.

Без системы невозможно достоверно отследить эффективность по цепочке продаж, а CRM даёт вам выбор каналов для оптимальной цепочки. Как следствие — снижаются издержки, которые тратятся на неэффективные каналы, а продажи растут за счет повышения удовлетворенности участников каналов продвижения.  То есть вы знаете не только ЧТО и КОМУ предложить. Но и ГДЕ.  Вы в автоматическом режиме можете использовать различные каналы, чтобы «дожимать» клиентов определенного сегмента до сделки. Вы принимаете решения, учитывая достоверные клиентские показатели, историю покупок и действий.

С автоматизированной системой легче наладить обратную связь, и настроить процессы так, чтобы они были нацелены на конкретного клиента. Именно клиентоориентированный подход ведёт к повышению лояльности и росту основных и дополнительных продаж. Кстати, дополнительные продажи — одна из самых эффективных тактик увеличения продаж, практиковать которую с CRM —проще простого. Давайте смоделируем ситуацию. Клиенту все нравится, и он уже готов купить (или только что купил) ваш товар. CRM содержит всю информацию о клиенте и историях заказов, и при грамотной настройке автоматически предлагает ему что-нибудь ещё, о чем он не подумал, не знает или возможно забыл, но вспомнит позже. В результате — клиент рад, что вы напомнили, а вы — больше продали. С CRM  вы увеличиваете прибыль с каждого отдельно взятого покупателя ваших товаров или потребителя услуг. Ведь люди платят не за товар и не за услуги, а за качество взаимодействия с ним. Именно качество взаимодействия с клиентом для продаж имеет решающее значение.  Это и дает CRM. Но система управления отношениями с клиентами — это не только программа, но и корпоративная идеология. И, если в основе вашей идеологии заложена эффективная работа с клиентами — рост продаж с CRM не заставит себя ждать.

Оливер Гранд, основатель SuperCRM.

detect click fraud