Интегратор Битрикс24.

Интегратор «Битрикс24»: зачем нужен, как выбрать, сколько стоят его услуги и когда от них лучше вообще отказаться.

Внедрение «Битрикс24» может стать удачным решением, которое выведет вашу компанию на новый уровень развития, а может обернуться только тратами и головной болью — как для руководства, так и для линейных сотрудников организации. Во многом конечный результат зависит от того, кто именно занимался внедрением CRM в компании. Как выбрать интегратора и не разочароваться? Подробный гайд поможет досконально разобраться в этой теме: 14 основных вопросов об интеграторах и внедрении «Битрикс24» и честные ответы на эти вопросы. 

1. Кто такой интегратор «Битрикс24»?

Интегратор «Битрикс24» — это компания или отдельный специалист (например, штатный сотрудник или фрилансер), которые занимаются внедрением данной CRM в организации. В процессе внедрения интегратор может решать задачи разного уровня — от простой установки системы до комплексной работы над продажами с помощью инструментов, которые дает CRM «Битрикс24» и дополнительные модули к ней. 

2. Зачем вашей компании нужно внедрение «Битрикс24»? 

Это ключевой вопрос, на который требуется ответить, перед тем как начинать подбирать интегратора и тратить деньги на его услуги. Разумно внедрять систему не для галочки, а чтобы получить видимый результат. 

Цели внедрения CRM-системы могут быть следующими: 

• Все внедряют CRM, поэтому нам тоже пора. Обычно в таком случае компания останавливается на каком-то платном или бесплатном тарифе, и после установки системы в организации ничего не меняется. CRM становится обычным хранилищем контактов. К сожалению, это достаточно частая ситуация, которую лучше не допускать.
• Систематизация имеющихся продаж в CRM. Очень недооцененная задача. Многие считают, что если в компании уже есть система продаж, и она работает, больше ничего делать не нужно. Да, работающая система продаж — это отлично. Но речь идет именно про систему продаж в CRM. Систематизация продаж в «Битрикс 24» помогает навести порядок в работе отдела продаж именно внутри CRM, вывести продажи на новый профессиональный уровень, используя лучшие практики индустрии в вашей компании.
• Автоматизация продаж. Такая цель ставится, чтобы разгрузить менеджеров по продажам и снять с них рутинные задачи. Это разумная цель для бизнеса, где все хорошо с продажами и высокий поток лидогинерации. Чем больше клиентов и лидогинерации на одном сотруднике, тем больше необходима автоматизация продаж. Если с продажами все не совсем хорошо, то автоматизация или вообще не повлияет на увеличение продаж, либо повлияет не настолько заметно, как могла бы повлиять при ином подходе к внедрению CRM. 
• Увеличение продаж, повышение конверсии продаж. Цели такого типа могут выражены, например, так: требуется из 100 поступающих лидов увеличить конверсию с 5 до 8–12%. Достичь такого рода целей поможет интегратор-консультант (типы интеграторов рассмотрим подробнее ниже). 

Иногда представители компании заказчика не вполне понимают, какой результат можно получить от внедрения CRM-системы. Ожидания могут быть как завышенными, так и заниженными. Сформировать более четкое видение поможет консультация от опытного интегратора. Если же целей внедрения нет вообще, то лучше сделать паузу и подумать над тем, действительно ли вашей компании нужна CRM, и если нужна, то для чего именно. Также можно обсудить с интегратором, какие цели вы видите для компании, учитывая конкретные проблемы и задачи вашей организации

3. Какие бывают интеграторы «Битрикс24»? 

В зависимости от комплекса предоставляемых услуг и пользы, которую интегратор может принести заказчику, можно выделить несколько групп: 

• Неопытные интеграторы. Фрилансеры, внутренние сотрудники, компании с небольшим штатом, которые только начали работать в данном направлении. Они не решают сложные технические задачи и не предоставляют консалтинговые услуги. Могут решить базовые задачи: установить систему, настроить воронку так, как им сказал заказчик, добавить те или иные поля, подключить виджеты с маркетплейса, не углубляясь в вопросы о том, насколько корректно все работает. Стоит понимать что успешный опыт внедрения CRM важен и влияет на результат. Именно он обеспечивает стабильность услуге. Если нет серьезного опыта внедрения, то и результат будет так себе. Не исключено, что вы сами можете сделать не хуже. 

• Опытные интеграторы. Опытные технические компании, где работают специалисты, которые хорошо понимают, как функционируют все виджеты, могут корректно настроить каждый блок, предоставить заказчику четко работающую систему. Такие организации занимаются технической частью, предоставляют прогнозируемо качественные услуги именно в своем сегменте, но не работают над созданием системы продаж в CRM и увеличением конверсии продаж, не проводят экспертный аудит по продажам, не выявляют и не прорабатывают слабые стороны в области продаж, чтобы повысить конверсию и увеличить прибыль — это не их сфера. 

• Интеграторы-эксперты. Компании, которые могут выполнить внедрение системы на высоком техническом уровне и в дополнение к этому предоставить консалтинг в сфере системы продаж в CRM и увеличения конверсии продаж. Синтез этих двух направлений услуг дает организации заказчика максимум пользы от внедрения CRM. С помощью автоматизации, систематизации процессов, работы с воронкой продаж, подключения внешних сервисов, выявления и исправления слабых точек консалтинговые интеграторы «Битрикс24» помогают повысить конверсию продаж. Внедряют «умную автоматизацию», которая повышает уровень вовлеченности сотрудников в процессе работы. Такая продуманная автоматизация снижает количество операций, воспринимаемых сотрудником как спам, часть задач ставится вручную. «Умная автоматизация» автоматизирует то, что действительно нужно делать автоматически, и разгружает сотрудника: автоматически генерируются и отправляются документы, автоматически сделки перемещаются на новые этапы (например, при оплате), автоматически менеджеру приходят уведомления при определенных операциях (оплаченный заказ нужно брать в работу, отправляется задача на доставку или на производство и т. д.), ведется автоматическая работа с постоянными клиентами, подогрев клиентов и т. д. Таким образом, интеграторы-консультанты экспертного уровня на каждом этапе внедрения ориентируются именно на пользу для компании от CRM, улучшают работу с клиентами, выбирая подходящие инструменты, реализованные в CRM. Система «Битрикс 24» рассматривается не как самоцель, а используется как инструмент для достижения экономических целей.

4. Как выбрать интегратора «Битрикс24» для своей компании?

Проще всего провести предварительный отсев вариантов в зависимости от имеющегося в распоряжении бюджета, а затем более точно сориентироваться в зависимости от задач, которые ставятся при внедрении «Битрикс24». 

Выбор по бюджету

В зависимости от текущих финансовых возможностей компании схематично можно выделить два варианта:

Более подробно на вопросе стоимости внедрения остановимся ниже.

Выбор по задачам и исходной позиции

Очень важно понимать, для чего в компании внедряется CRM. Если нет четкой цели, под которую и должен подбираться интегратор, то высока вероятность получить совершенно не то, что требуется, и просто потратить деньги (и время) впустую. 

5. Что делает интегратор «Битрикс24»?

При комплексном внедрении «Битрикс 24» компания-интегратор решает ряд задач, направленных на то, чтобы система не только корректно работала, но и приносила ощутимую пользу организации, решала ее задачи, была настроена под нужды компании, а сотрудники могли успешно пользоваться данной CRM. Рассмотрим основные работы, которые проводит интегратор:

Анализ бизнес-процессов и специфики компании. На этапе согласования проекта профессиональный интегратор помогает понять, как заказчику получить от внедрения CRM максимум пользы. Погружается в специфику работы компании заказчика, определяет круг повторяющихся задач, чтобы их впоследствии автоматизировать, выявляет слабые места, которые может усилить CRM, продумывает возможности систематизации продаж и т. д. 

Разработка оптимальной архитектуры продаж. Этот пункт, как и часть задач, описанных в предыдущем, выполняют только консалтинговые интеграторы, которые занимаются не только технической частью, но и работают над повышением конверсии продаж в компании: анализируют продажи и совершенствуют воронки, сегментируют имеющуюся клиентскую базу. 

Установка и настройка «Битрикс24». Сюда относится весь список технических задач, которые требуется выполнить IT-специалистам, чтобы CRM работала хорошо. Обратите внимание: технические интеграторы низкого уровня, предлагая минимальную стоимость услуг, обычно ограничиваются только этим пунктом и не занимаются всеми остальными, могут упускать важные детали в процессе установки и настройки.

Корректное разграничение прав доступа. Важно, чтобы у каждого сотрудника были все необходимые для работы доступы, но при этом к нему не попадала лишняя информация, базы данных и т. д. Некорректное разграничение прав может отвлекать сотрудников, провоцировать изучение работы других подразделений организации из любопытства, а главное, снижать общий уровень информационной безопасности компании (например, если сотрудник может несанкционированно воспользоваться базой другого отдела, скачать ее, передать посторонним лицам). 

Выбор, подключение и настройка дополнительных модулей CRM. Опытный интегратор-консультант подскажет, какие дополнительные модули потребуются для работы, поможет сделать оптимальный выбор, а также корректно настроит их. Проблема в том, что далеко не все дополнительные модули, которые можно найти на маркетплейсе, работают должным образом. Это касается интеграций с АТС, мессенджерами (например, Whatsapp), «1С» и других.

Обучение руководителей и сотрудников. Подготовка сотрудников, отработка возражений, проведение обучающих мероприятий и предоставление качественных справочных и методических материалов — важнейший этап внедрения CRM в компании. «Битрикс 24» не принесет пользу организации сама по себе. Она будет полезна, только если ее грамотно используют сотрудники и руководство. Нередко именно игнорирование этого этапа приводит к тому, что существенные траты на внедрение в компании CRM оказываются совершенно бессмысленными: сотрудники не понимают, зачем им всё это нужно, саботируют применение системы в каждодневной работе или уделяют внимание только малой часть доступных инструментов CRM. Сотрудники должны понимать, зачем конкретно каждому из них нужна система «Битрикс24», как она облегчит их работу и поможет достичь лучших финансовых показателей. 

Техническая поддержка и сопровождение после внедрения системы. У сотрудников компании заказчика должна быть возможность обратиться к специалистам, если возникли какие-то проблемы при использовании CRM «Битрикс 24», либо если они не понимают, как пользоваться тем или иным инструментом. Причем не только в процессе внедрения системы, но и после окончания основных работ. Также в первые месяцы использования системы может обнаружиться, что, например, требуется провести дополнительные интеграции, создать новые туннели продаж, настроить новые процессы в CRM — все это должно быть предусмотрено договором с интегратором. 

6. На какие факторы обратить внимание при выборе интегратора «Битрикс24»?

Экспертность. Отлично, если у интегратора есть системное понимание задач, которые решает внедрение CRM в компании в целом и конкретно в вашей компании, в вашем рыночном сегменте. Такое понимание складывается из компетентности и опыта работы с «Битрикс24», отраслевой экспертизы, количества проектов, наличия кейсов в схожих с вашим сегментах, а также в проектах аналогичного с вашим масштаба (малом, среднем или крупном бизнесе, стартапах). Ценен не просто опыт, но именно релевантный для вашей организации опыт. 

Услуги. Большинство интеграторов «Битрикс24» проводят работу именно с технической частью. Если требуется консалтинговое внедрение и работа над увеличением продаж, то выбор компаний-интеграторов сужается. Если услуга консалтингового внедрения заявлена, то также важно понимать, кто именно будет заниматься аналитикой, разработкой системы продаж и бизнес-процессов. Часто выясняется, что разработкой бизнес-процессов, архитектуры продаж, воронок продаж занимаются технические специалисты, в сфере продаж не очень компетентные, или просто менеджеры по продажам, которые перешли в консалтинг несколько месяцев назад. 

Ресурсы. В штате интегратора «Битрикс24» должно быть достаточное количество профильных сотрудников (аналитиков, разработчиков, менеджеров), чтобы корректно и в оговоренные сроки выполнить весь проект. Также должна быть возможность привлечь дополнительных специалистов при возникновении незапланированных сложностей, особенно если речь идет о сложном внедрении CRM в большой компании с обширным штатом, большим количеством подразделений. 

Менеджмент и система контроля качества. Крупные компании-интеграторы постоянно работают над улучшением результатов внедрения CRM: систематизацией, автоматизацией, конверсиями. Проектом заказчика занимается команда, при этом синергия опыта специалистов дает результат, который не может обеспечить один фрилансер — даже очень ответственный и профессиональный в своей сфере. За стабильные результаты и оперативное решение возможных проблем отвечает система менеджмента и контроля качества. 

Отзывы и рекомендации. Хорошо, если есть возможность пообщаться с представителями организаций, где интересующий вас интегратор проводил внедрение системы «Битрикс24». Это поможет составить целостное представление о нюансах работы компании.

Стоимость. Уровень цен на внедрение «Битрикс24» может быть критически важен для заказчика, но далеко не всегда объективно определяет качество услуг, поэтому к данному критерию выбора стоит подходить очень осторожно. С одной стороны, при экстремально низких ценах не стоит ожидать ничего хорошего, и разумнее было бы самостоятельно провести установку и настройку «Битрикс24» в своей компании (об этом ниже). С другой — цены выше средних вовсе не гарантируют столь же высокого качества услуг. Таким образом, параметр стоимости можно принимать во внимание только после изучения и сопоставления всех остальных важных критериев выбора.

Взаимопонимание. Последний, но вовсе не малозначимый пункт — качество коммуникаций между вами и представителями компании-интегратора. В идеале уже на этапе предварительных согласований можно понять, что получится достичь при успешном и продуманном внедрении CRM-системы. Важно, чтобы вы одинаково видели цели внедрения «Битрикс24», чтобы представитель интегратора мог понятно и полно ответить на все вопросы, объяснить все ключевые нюансы внедрения системы. Если уже на старте у вас возникают коммуникативные сложности, то в процессе реализации проекта они, вероятнее всего, будут только нарастать, что непременно негативно скажется на результатах. 

7. Сколько стоит внедрение «Битрикс24»? 

Один из самых насущных вопросов. Стоимость внедрения «Битрикс24» будет различаться в зависимости от того, какой именно тип внедрения выбран и, соответственно, какие услуги предоставляет интегратор:

• Техническое внедрение. Стоимость комплексного внедрения у хороших технических интеграторов с существенным опытом работы в среднем около 150 000 руб. (по состоянию на осень 2021 г.). Частичная настройка может стоить в несколько раз меньше. Менее опытные технические интеграторы предлагают более низкие цены, но часто их клиентам приходится потом повторно искать интегратора и оплачивать его услуги, чтобы из формально внедренной CRM сделать действительно полезный для бизнеса инструмент.

• Консалтинговое внедрение. На рынке пока невелика доля интеграторов, которые занимаются не только техническим внедрением, но и консалтингом в сфере увеличения продаж. Стоимость комплексного консалтингового внедрения в малой или средней компании составит 150 000–350 000 руб. и будет от 500 000 руб. в средних и крупных компаниях (данные также актуальны на осень 2021 г.).

8. Что влияет на стоимость услуг интегратора «Битрикс24»? 

Выше приведены ориентировочные цены. Более точно определить стоимость услуг интегратора «Битрикс24» поможет понимание ключевых факторов, влияющих на цену. Часть из этих факторов связаны с экспетностью и опытом компании-исполнителя, часть — с трудозатратами, зависящими от размеров компании заказчика и особенностей ее работы. 

Таким образом, на стоимость внедрения «Битрикс 24» существенно влияют следующие факторы:

9. Сколько времени потребуется интегратору на внедрение системы «Битрикс24»? 

В зависимости от размеров компании, ее организационной структуры и специфики работы на внедрение «Битрикс24» потребуется от нескольких недель до нескольких месяцев. Для малого бизнеса это один — два месяца, для среднего бизнеса обычно 2–4 месяца, для крупного — до полугода. 

10. Когда можно ждать результатов от внедрения «Битрикс24»?

Результатом продуманной работы интегратора становится работающая система продаж в CRM, отладка и автоматизация повторяющихся процессов. Это повышает производительность труда в компании заказчика, улучшается качество работы сотрудников. Однако все это не происходит моментально. Эффект от появления в организации системы «Битрикс24» находит экономическое выражение через некоторое время после ее внедрения и обучения сотрудников. Обычно процесс занимает от 2–3 месяцев, однако многое также зависит от сегмента и специфики компании. 

11. На сколько процентов можно увеличить конверсию продаж нашей компании с помощью внедрения CRM?

Определяющим является нынешний уровень компании:

• В стартапе или микробизнесе можно ожидать кратного увеличение продаж после грамотного внедрения системы. 
• В устоявшемся малом бизнесе можно получить от 10 до 40% роста в зависимости от стартовой специфики. 
• Для устоявшегося среднего бизнеса корректно говорить о нескольких процентах, но за счет масштаба это будут очень ощутимые суммы. 

Например, лучший показатель, который был зафиксирован в SuperCRM при замерах через год после внедрения системы, — рост продаж на 400% в малом бизнесе.

12. Что дает компании интегратор-эксперт?

В идеале интегратор изучает бизнес-процессы в компании и помогает оптимально встроить их в четко работающую автоматизированную систему. Он анализирует работу сотрудников разного уровня — от линейных специалистов до топ-менеджмента, смотрит на работу в CRM их глазами. Настраивает каждый элемент системы так, чтобы каждый сотрудник компании в удобной форме видел актуальные задачи, получал напоминания о них, тратил меньше времени на рутинные дела, эффективно работал с клиентами и т. д. Чтобы руководитель имел полную и объективную картину работы персонала, мог принимать обоснованные управленческие решения. 

Хороший интегратор понимает нишу, в которой работает, изучает актуальные тренды и может привнести в компанию заказчика передовые практики. В конечном итоге результат работы интегратора экспертного уровня — улучшение бизнес-процессов в компании и рост продаж .

13. Может, нашей компании вообще не нужен интегратор? Можно все сделать самим? 

Вполне возможно! Обращение к интегратору не всегда имеет смысл. В некоторых случаях даже лучше установить «Битрикс 24» самостоятельно. Например:

1. Бюджет экстремально ограничен. Если на внедрение «Битрикс 24» компания может выделить 20 000–30 000 рублей, то лучше самостоятельно установить CRM и провести настройку основных функций и модулей. Высока вероятность, что, заплатив пару десятков тысяч рублей фрилансеру или компании без опыта и отзывов, потом придется все переделывать самостоятельно, а деньги и время будут потрачены абсолютно впустую. Можно сэкономить то и другое. Базовая установка и настройка — вполне решаемая задача, если выделить на нее какое-то время и изучить вопрос. Да, у вас нет опыта. Но у фрилансеров с минимальными ценами его тоже немного. Зато у вас гораздо выше мотивация сделать все хорошо, кроме того, базовый опыт настройки CRM тоже останется с вами.

2. CRM нужна не для какой-то определенной цели, а для галочки. Стоит ли тратить деньги на внедрение инструмента, который непонятно для чего нужен и вряд ли будет использоваться? Возможно, лучше пока обдумать цели, выбрать более рациональные, решить, какой интегратор вам нужен для достижения этих целей, а пока остановиться на базовой версии системы. Вы сможете ознакомиться с основными функциями, изучить возможности «Битрикс24» — и все это бесплатно.

14. Можно вкратце — только самое главное об интеграторах и внедрении CRM?

Интегратор «Битрикс24» — компания или отдельный специалист, которые проводят внедрение этой CRM в организации. Грамотный интегратор поможет получить понятный экономический эффект от внедрения «Битрикс24». Внедрение без каких-то определенных целей принесет ноль пользы вашей компании и некоторое количество денег интегратору. Поэтому, планируя внедрение CRM, важно уже на предварительном этапе определиться с задачами, решение которых преследует это мероприятие. Это может быть систематизация и автоматизация продаж, повышение продаж. Исходя из этих целей и подбирается интегратор. 

Интеграторы бывают технические или интеграторы-консультанты, которые не просто устанавливают систему, но и работают над систематизацией и автоматизацией продаж, увеличением конверсии продаж. Если нужно только провести установку и базовую настройку системы и активное ее использование не планируется, то подойдет технический интегратор начального уровня, а в некоторых случаях эти работы даже целесообразнее проводить собственными силами. Для качественного внедрения системы, проверки работоспособности всех модулей, тщательной настройки под задачи вашей компании стоит обратиться к опытному техническому интегратору. Если требуется поработать над архитектурой продаж, повысить конверсию и получить максимум экономической выгоды от внедрения «Битрикс24», стоит подобрать интегратора-консультанта.

Экономический эффект от грамотного внедрения системы можно ожидать через несколько месяцев. Кратный рост будет у маленьких компаний и стартапов. Крупные организации могут рассчитывать на рост от нескольких процентов до нескольких десятков процентов — в зависимости от специфики бизнеса и особенностей компании. 

Стоимость комплексного внедрения CRM у опытных технических интеграторов колеблется около 150 000 руб. и выше. При частичном внедрении сумма может быть меньше в несколько раз, а в масштабных проектах выше в разы. Новички и фрилансеры могут предлагать гораздо более низкие цены, но качество и комплекс услуг будут другими. 

Профессиональный интегратор анализирует деятельность компании, помогает определиться с необходимым функционалом системы, выбрать нужные модули. Устанавливает систему и все дополнительные модули, проверяет их работоспособность, настраивает CRM под задачи организации, обучает сотрудников и обеспечивает техническую поддержку после окончания работ по внедрению «Битрикс24». Консалтинговый интегратор-эксперт в дополнение к этому работает с продажами: разрабатывает архитектуру продаж, улучшает воронки продаж, усиливает слабые точки и т. д.

Внедрив в компании «Битрикс24», важно научить сотрудников пользоваться этой системой, убедить, что CRM нужна компании для достижения понятных всем целей, будет приносить пользу всей организации и каждому менеджеру в частности: она облегчает его рутинные задачи, помогает повысить его личный доход. Только в этом случае затраты на внедрение окупятся, а эффективность работы компании повысится.